周口市中心医院全力提升服务质量纪实
作者:admin时间:2014年11月12日信息来源:本站原创点击: 加入收藏 】【 字体:

一切为了患者满意

——周口市中心医院全力提升服务质量纪实

  本网讯(记者郭坤 通讯员师建华)衡量一个单位群众路线教育实践活动开展成效的标尺是什么?是群众的满意度。周口市中心医院在群众路线教育实践活动中,通过多种举措和手段,自我加压,努力冲刺,在持续加强专病专科建设、提高医疗质量的同时,从患者的要求出发,对医院就诊环境、服务态度、服务水平等进行全新打造,用实际行动诠释了群众路线教育实践活动的要义,赢得患者的口碑。 

  一项项新举措的相继推出,一个个即将施行的“顶层设计”,不仅让患者感受到医院的悄然变化,也给患者带来诸多的惊喜。中心医院主动从患者的角度出发,不惜投入大量财力、物力、人力,以方便患者、服务患者,为公立医院树立了楷模。 

  “窗口”合并带来的方便 

  我市农业人口众多的特点,决定了我市医院诊治病人的最大群体就是新农合患者,如何让这个群体满意是周口市中心医院“打造惠民品牌医院”的一个重要工作。

  “新农合政策是2007年在我市全面启动的,不过在2011年以前,新农合患者到我们医院住院时,要在参合地农合办办理转诊手续才能住院。患者出院后,带着我们医院出具的入出院手续等相关报补材料,到参合地新农合办按比率报销费用。”周口市中心医院医保办主任田郑德说,“2011年,河南省全面启动了新农合市级定点医院跨区域直补工作,作为首批即时结报的全省定点医院,新农合患者不仅可以在我们医院直接办理转诊手续,还能在出院时直接从我们医院领取到报补款。这项政策避免了患者及其家属的舟车劳顿,还保证了他们能及时领到报补款。” 

  政策的施行是为了方便新农合患者。周口市中心医院为了配合直补工作及时有效地开展,为了不让方便打折扣,于20117月在1号病房楼大厅设置了新农合直补窗口,“一站式”为新农合患者服务。“刚开始设置直补窗口的时候,严格来说还不能称之为‘ 一站式’服务,因为当时直补窗口和结算窗口还没有统一到医保办,前者由我们负责,后者由财务科负责,也就是说,新农合患者在直补窗口办理完出院手续后,还要到结算窗口领取报补款。”田郑德坦言。 

  今年初,院长刘炯在一次现场服务体验时,发现了“一站式”服务有点名不副实。医院最终决定将医保办新农合窗口和财务科新农合窗口合并,也就是说,新农合患者从入院到出院再到领取报补款在一个窗口就能全部完成。

  除了窗口合并之外,针对新农合患者,医院还专门在门诊一楼大厅设置了新农合政策咨询台。这个咨询台可不是一个摆设,当班的不是普通的工作人员,而是医保办主任、副主任轮流“站台”。由于他们水平高、政策拿捏得到位、解释得到位,患者较为满意。”周口市中心医院宣教科科长东晓杰说。 

  精心规划营造优美环境 

  周口市中心医院大吗?大,它是我市最大的一所医院,拥有最大的医疗队伍。它其实也不大,就目前而言,它还“蜗居”在人民路上,一栋门诊楼、两栋病房楼再加上停车场等公共设施,它的空闲场地一点也不大。 

这些不大的场地怎么用?周口市中心医院后勤管理科科长高永升给出了答案:“在这些空闲场地上摆设花箱、设置文化墙,以改善医院的就诊环境。” 

为病人创造一个整洁美丽、温馨、舒适的绿色就医环境,是现代医院不可缺少的外在条件。优美的环境本身就是医疗服务的一部分,可以使患者产生并保持愉悦的心情,对患者的康复具有促进作用。另外,优美的环境也为医务人员提供了良好的工作环境,能激发职工的工作热情,使医护人员得以心情舒畅地为病人提供优质高效的服务。

  来市中心医院就诊的患者不难发现,今年的医院广场、门诊与病房之间摆放了许多花箱,里面栽植的翠绿植物、芬芳花草,无声地舒缓了患者的紧张情绪。高永升说:“通过对南方先进医院的考察,院领导意识到就诊环境的重要性,遂成立了院容院貌优化工作领导小组,倾力打造优美的就诊环境。”

  除了设置100多个防腐式花箱之外,医院下一步的优化环境工作显然力度更大。高永升介绍,按照规划,医院准备在门诊广场东侧、门诊楼西侧、门诊楼与2号楼之间打造3条文化墙,以供患者欣赏;门诊楼的两个天井里将建休闲亭,以供患者及患者家属休憩;两栋病房楼的内部墙体将张贴抗菌防污覆膜易清洗的壁纸……“总而言之,就是将倾全力打造花园式医院,营造干净舒适清洁的就诊环境,让患者不为就诊环境而窝心。”

  自查自纠规范服务行为

  公立医院姓公,人民医院为人民,是市中心医院任何时候都不会改变的办院宗旨。在这个宗旨的引导下,他们立足实际,开展政风行风建设工作,采取有效措施,在方便患者就医、缓解群众“看病难、看病贵”问题上下工夫,取得了一些实际成效。除了继续开展医疗服务收费价格自查工作、杜绝不规范收费行为、落实“双十”制度、加大对药品尤其是抗生素的使用管理外,今年医院又推出了一些新的举措来规范医护人员的服务行为。

  监察室主任杜靖华说:“临床医师必须与每一位住院患者签署‘医患双方不收不送红包协议书’,协议书纳入病案管理;规范医用耗材和高值耗材的管理,在严格执行国家规定的医用耗材价格标准的基础上再次进行降价,最大限度地挤出水分,减轻患者负担;针对过度检查、过度用药、过度医疗现象进行专项治理,要求每一位医师填写控制过度检查、用药、医疗承诺书;医院药品全部交由河南国药控股集团集中配送,药房由该集团统管,这样就减少了药品流通环节,降低了部分药品价格。这些都是我们医院今年想出的新点子。”

  “我们的政风行风建设工作外人感受的可能不直接,但成效确实比较显著。”杜靖华说,“自查自纠规范服务行为使得医院的医疗服务质量得到了进一步提升,一定程度上缓解了群众看病难、看病贵问题。今年1-9月份,我们医院共拒收患者红包32人次,金额9800元,收到患者感谢信、表扬信86封,锦旗26面。而且,我们医院还顺利通过了‘百姓放心示范医院’的复检验收,并被市委、市工商局、市消费者协会授予‘十佳优质服务单位’称号。这些成绩的取得,离不开我们的政风行风建设,离不开我们的自查自纠。”

  业余培训提高素质

  为了提高自身素质,市中心医院在业余时间又为全体员工特意增加了一个培训内容:学习普通话和礼仪。市中心医院不仅是一个专业医疗机构,还是我市一个重要的形象窗口。在医院普及普通话,不仅可以提升服务形象,最重要的是可以潜移默化地影响员工自身。“可以想象一下,普通话说习惯了,一些以前张口就来的粗话俗语就会被弃用,医患之间的交流就会显得高雅,医院的对外形象将会得到提升。”东晓杰说,为了在医院推广普通话,医院还专门引进了一名播音主持专业人员,专门从事普通话推广工作。

  除了推广普通话之外,医院还针对不同岗位制定了规范性语言和规范性标准,对不同岗位的医护人员进行礼仪培训,并编制情景剧用于锻炼医护人员。东晓杰介绍,礼仪培训的成效直接与个人绩效工资挂钩,培训结束后,如果考核不过关,将会扣除一定比率的绩效工资。

周口市中心医院推广学习普通话和规范性礼仪的初衷,是为了让入院患者享受到标准化的服务,最终目的还是让病人满意。“我们不会停下攀登医学高峰的脚步,也不会停下为患者服务的脚步,这是我们医院的责任使然、追求使然。”中心医院院长刘炯由衷地表态,让人回味悠长。

(编辑:刘伟)